1 目的
为了给消费者提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高公司的产品质量和信誉特制订本程序。
2 范围
适用于特殊情况下的客户投诉处理。
3 职责
3.1 贸易部负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作。
3.2 品管部负责对召回产品进行技术检验并出具报告。
3.3 生产部负责对召回产品的安全处理。
4 程序
4.1 发现问题
消费者发现问题时，由业务部负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写《客户投诉处理记录》及时上报总经理。
4.2 问题及投诉的评估
总经理接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研究，收集、检查质疑产品的种植加工环境、水质和人员管理，必要时进行检测和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助。
4.3 开始回收
经调查研究确认产品存在质量问题，立即启动产品召回作业程序。
4.3.1 如果质疑产品仍在公司的控制下，总经理召集有关责任部门共同分析问题的起因，制订出书面的纠正和预防措施经批准后督促相关部门落实。总经理负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制订纠正和预防措施，报总经理批准后督促相关部门落实，贸易部负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
4.3.2 如果质疑产品已进入销售系统，贸易部立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收产品的储存和隔离工作。总经理召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施以及对回收产品的处理方案，报总经理批准后督促相关部门落实，总经理亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。必要时通过媒体公布公司的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称（代号）、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片，告知消费者应如何退回所购产品。
5 相关文件
《改进控制程序》
《不合格品控制程序》
6 相关记录
《客户投诉及处理记录》
《纠偏记录》
