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检验科投诉处置程序

时间:2009-08-04 15:22|来源:实验室前沿| | 分享|点击:


1目的

本文来自织梦

    正确处理来自病人、临床、其他方面对本科工作质量不满意的抱怨或投诉,维护科室声誉。 dedecms.com

2范围 dedecms.com

    适用于抱怨或投诉的受理、处理过程。

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3职责 织梦内容管理系统

31 科主任负责抱怨的受理、处理;

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32 相关业务组组长负责制定纠正、预防措施并组织实施;

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4 程序

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41 抱怨或投诉的信息来源

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411 病人的申诉、投诉; dedecms.com

412 与病人的直接沟通;

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413 问卷与调查; 本文来自织梦

414 来自临床的抱怨: 织梦内容管理系统

415 媒体的报导;

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42 抱怨或投诉的受理

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421 热情接待来人、来电,尽可能详细说明情况并做好记录。

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422 认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管,如有疑义可与信息来源处联系取证。

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423 根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》、对申诉和投诉的内容作出适当的描述。 内容来自dedecms

43 调查分析、确认事实 内容来自dedecms

431 申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一、也是提高工作质量的重要途径,受理后应及时和相关业务组人员联系,经过调查核实,分析研究,确认事实并在此基础上作出判断。

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432  必要时报告科质量管理小组,组成专项调查进行调研、分析、评判。

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44 抱怨或投诉的处理

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441  经确认不属于本科室责任的问题、通过与申诉、投诉者沟通解决。 织梦内容管理系统

442  当客户投诉属重大质量事故时、科室质量管理小组可决定进行附加审核,必要时院领导可决定增加管理评审。

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443  填写《申诉、投诉处理投告》向申诉、投诉者或其他方面汇报处理结果并征求意见。 本文来自织梦

444  就因本科过失所造成的有关人员损失与其协商解决,必要时给予赔偿,直至相关方满意。

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446  做好申诉、投诉处理的记录并保存。
Tags:程序,处置,投诉,检验,
责任编辑:何辉

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