1目的
正确处理来自病人、临床、其他方面对本科工作质量不满意的抱怨或投诉,维护科室声誉。
2范围
适用于抱怨或投诉的受理、处理过程。
3职责
3.1 科主任负责抱怨的受理、处理;
3.2 相关业务组组长负责制定纠正、预防措施并组织实施;
4 程序
4.1 抱怨或投诉的信息来源
4.1.1 病人的申诉、投诉;
4.1.2 与病人的直接沟通;
4.1.3 问卷与调查;
本文来自实验室前沿
4.1.4 来自临床的抱怨:
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4.1.5 媒体的报导;
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4.2 抱怨或投诉的受理
4.2.1 热情接待来人、来电,尽可能详细说明情况并做好记录。
4.2.2 认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管,如有疑义可与信息来源处联系取证。
4.2.3 根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》、对申诉和投诉的内容作出适当的描述。
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4.3 调查分析、确认事实
4.3.1 申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一、也是提高工作质量的重要途径,受理后应及时和相关业务组人员联系,经过调查核实,分析研究,确认事实并在此基础上作出判断。
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4.3.2 必要时报告科质量管理小组,组成专项调查进行调研、分析、评判。
4.4 抱怨或投诉的处理
4.4.1 经确认不属于本科室责任的问题、通过与申诉、投诉者沟通解决。
4.4.2 当客户投诉属重大质量事故时、科室质量管理小组可决定进行附加审核,必要时院领导可决定增加管理评审。
4.4.3 填写《申诉、投诉处理投告》向申诉、投诉者或其他方面汇报处理结果并征求意见。
4.4.4 就因本科过失所造成的有关人员损失与其协商解决,必要时给予赔偿,直至相关方满意。